クレーム処理は会社として非常に大事な業務の一つであり、疎かにしてはいけない事柄のはずです。

しかし、理不尽な会社では誰も積極的にクレーム処理をしようとせずに、入ったばかりで訳の分からないパート社員がしれっと擦り付けられたりするのです。

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クレーム対応で会社の本質がわかる

私はこのブログで何度も書いていますが、20代からおなじ業界でずっと仕事を続けています。

身バレが怖いのであまり業種の事を詳しくは書けませんが、住宅関係の業種だと言う事だけ書いておきます。

どの業種でもそうだと思いますが、会社の売り上げとクレームは表裏一体で、会社が成長して売り上げが上がるに伴いクレームの量も比例して上がって行くのが当然です。

特に住宅関係の業種は、毎日の生活に直結するクレームが多いので、迅速丁寧なクレームの処理の能力が求められています。

何年も同じ業界に身を置いていると、やはり同業他社の動向は気になるもので、クレームの対応も気になり注意深く同業者さんの対応力を見て来ました。

クレームがあると担当者さんが直接お客様の元に伺われ、迅速丁寧に対応される会社もあれば、クレームは下請けさんにまかせっきりと言う会社もありました。

どちらにしてもその会社会社のやり方でクレーム処理の方法を考えてされていたのでしょうが、私がパート社員として働いていた理不尽会社は、典型的なクレーム処理が出来ない会社だと言わざるを得ませんでした。

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入ったばかりのパートになすり付け

この会社では、そもそも事務の方以外は誰も外線に出ようとしません。

一応事務員さんが電話対応業務をすると言う事になっていますが、事務員さんは一人しかいないので、別の対応をされていたら他の社員が電話対応をするのが当たり前です。

私も以前勤めていた会社と同じ感覚で、電話がかかってきたらすぐに出ると言う癖がついていました。

しかし他の社員さんは誰も電話に出ない(携帯など、誰からかかって来たかすぐわかる場合は出られます)ので、入ったばかりのパート社員の私が出て、訳も分からない事でお客様に怒られて、クレームの対応もさせられてしまうのです。

しかも外線がかかってくると、ほぼ100%がクレームの電話と言っていいほどのクレームの頻度です。

まさに、電話をとった人がジョーカーを引くという状態と言ってもよい感じでした…(-_-;)

どんなに売上を上げている成長著しいような会社でも、クレーム対応がきちんと出来ない会社ははっきり言ってお客様を使い捨てと考えている事と同じです。

お客様への対応さえそんな状態なのに、従業員への対応が誠実に行われる訳も無く、当然のように従業員も使い捨てと考えているでしょう。

クレーム対応能力は、まさにその会社の本質がわかる指針であると言えるのです。

最後までお読み頂きありがとうございました。

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